“双11”来临,由于电商大促,快递业务量激增。过去几年,各大快递公司不断加大投入,整体服务质量有了很大提升,但距离消费者的要求还有一定距离。丢件、快件损坏、不告知就放快递柜等,是快递业投诉的主要问题。此外,还存在快件延误、保价理赔机制不合理、海淘转运、信息泄露以及售后困难等行业顽疾。这就要求快递企业提高合规经营意识和社会责任感。

近年来,顺丰、圆通等快递企业发布了企业年度社会责任报告,充分体现出快递企业对客户安全负责、对企业负责、对社会负责的精神,但快递业的社会责任体系仍然较为薄弱。为此,应将快递企业的社会责任治理纳入行业规范,引导快递企业履行社会责任,将快递企业社会责任报告列入快递业务经营许可证年检材料清单。

同时,快递企业社会责任集中体现在快递员的职业道德观。一方面,由于招聘不严格,很多快递公司只注重发展速度和规模,过于贪大求快,忽略了对快递员本身职业道德的掌控。同时,由于缺少对快递员后期专业培训、考核管理,在繁忙中无暇规范快递员道德素质的提高。另一方面,由于缺乏有效的监督机制,只顾追求眼前利益,出现问题也视而不见,导致管理失范、约束机制失灵等。

为此,首先要对快递员在招聘时严格把关,除了考察相关职业技能之外,也要注重职业道德素质。对快递人员实行定期专业系统培训,提高快递人员的专业技能和素质,并且加强约束和监督机制,对违反规定的快递员给予严格有效的处罚,对表现优异的快递员予以奖励,在快递员中形成爱岗敬业、遵章守法、诚实礼貌、服务周到、规范操作的职业道德规范。

其次要形成全社会监督机制,完善举报途径,一旦经群众投诉属实要严格处理,并把处理结果向群众公布,让监督和处罚在阳光下运行,形成全民监督机制。

第三要完善快递服务行业的职业道德规范,细化快递业各项流程,并且加强对快递人员相关职业操守的普及,形成快递业积极履行社会责任的良好氛围。